第32章 暗中观察

下午的阳光带着一丝慵懒，郑龙让司机小陈把车停在离市法律援助中心还有段距离的路边。

“小陈，你就在附近等我，我办点事，可能要一阵吧，你下午五点这个样子接我就行。”

郑龙换上了一件半旧的深蓝色夹克，看起来就象个普通的市民。

“好的，郑市长，您注意安全。”小陈点头应下。

郑龙步行来到法律援助中心所在的街道。

这是一栋灰白色的五层旧楼，“天州市法律援助中心”的牌子挂在一楼入口处，不算醒目。

他随着人流走进去，大厅比想象中要拥挤和嘈杂一些。

取号机前排着七八个人的小队，旁边的等侯区塑料座椅上几乎坐满了人。

有眉头紧锁翻着材料的中年男人，有抱着婴儿低声安抚的年轻母亲，也有头发花白、眼神茫然的老人。

空气中弥漫着一种混合了焦虑、疲惫和期望的复杂气息。

最引人注目的是那一排十几个办事窗口。

只有正中间的两个窗口后面有人，其他窗口要么拉着百叶帘，要么空空荡荡，屏幕漆黑。

两个工作人员，一男一女，看起来都有些心不在焉。

女的不时低头看看手机，男的则面无表情地处理着业务，语速很快，偶尔流露出不耐烦。

郑龙没有取号，在靠近角落的一个空位坐下，安静地观察。

电子叫号屏上的数字跳动得很慢，平均要十几二十分钟才前进一位。

他看了看时间，从坐下开始，不到半小时，已经听到好几个人低声抱怨“太慢了”、“又要白跑一趟”。

一个看起来象建筑工人的黝黑汉子，拿着号单和一堆材料，在窗口前焦急地比划解释着什么。

里面的男工作人员皱着眉头，声音通过不太隔音的玻璃隐约传出来：“……跟你说了，这个证明不行，要街道盖章的那份！回去弄好了再来！下一个！”

汉子还想再说什么，后面排队的人已经涌了上来。

他只好攥着材料，满脸沮丧地退开，嘴里嘟囔着：“来回跑三趟了，每次说的都不一样……”

郑龙默默看着，心里那股火气又开始往上冒。

这哪里是法律援助？简直是设置障碍。

他没有立刻行动，而是继续等待。

直到看见有人办完手续离开，他才起身，自然地跟在后面走出大厅。

在门口不远处，他快步赶上一位刚出来的、面色不豫的大姐。

“大姐，您好，打扰一下。”郑龙露出一个和善的笑容，拿出随身带的笔记本和笔。

“我是市政府办公室的，在做一项关于政务服务窗口满意度的随机调查，能眈误您两分钟，问几个简单问题吗？”

大姐打量了他一下，见他穿着普通但气质正派，手里拿着本子象那么回事，便停下了脚步，叹了口气：“调查？唉，有什么好调查的，不就那样呗！”

“您刚才是去法律援助中心办事吗？感觉怎么样？方便说说吗？”郑龙引导着问。

“感觉？感觉就是窝火！”大姐打开了话匣子。

“我帮我兄弟来问问工伤赔偿的事儿，排队等了一个多小时！”

“里面就两个人办事，慢得要死！”

“轮到我了，没说几句就让我补这个材料那个证明，我问具体要啥，他说墙上贴了自己看！”

“我看了，那上面写的跟以前要的又不一样！来来回回，时间全眈误在路上了，事儿一点没解决！”

“态度还冷冰冰的，好象我们求着他似的！法律援助，助到哪儿去了？”

郑龙快速记录着关键点：等待时间长、窗口开放少、指引不清、态度差、问题未解决。

“谢谢您，大姐。您的意见很重要，我们会反馈的。”郑龙送走这位大姐，又陆续“采访”了三四位刚出来的群众。

有来咨询离婚财产分割的，觉得工作人员敷衍，几句话就打发了。

有老人来问子女赡养纠纷，说等了半天，最后就让回去等通知，流程走到哪了不知道。

还有个年轻人想申请劳动仲裁的法律援助，材料齐全，但被告知“律师排期满了，等电话”。

得到的反馈几乎一边倒，不满意。

等待耗时、效率低下、态度敷衍、流程不透明、实际获得帮助难。

郑龙的心一点点沉下去。

吴国栋局长上午汇报时那套“优化服务”、“提升满意度”的说辞，在群众这些具体而微的抱怨面前，显得如此苍白和讽刺。

这不仅仅是某个工作人员态度问题，而是整个服务机制、管理作风出现了系统性偏差。

他没有当场亮明身份发作。

一来，打草惊蛇，可能让问题被更快地掩盖。

二来，他想看看这是常态还是偶然。

更重要的是，他发现的问题可能只是冰山一角。

接待环节尚且如此，后续真正的法律援助案件指派、律师服务质量、案件跟踪督办，又会是什么光景？

他决定，过几天